Cómo reclamar el cobro doble de una deuda

Qué es el cobro doble y cuándo existe derecho a reclamar

Se considera cobro doble cuando una misma deuda, compra o servicio se carga dos veces al consumidor sin causa válida que lo justifique. Puede darse por duplicidad técnica (mismo cargo replicado), por error humano (abono mal aplicado y vuelto a cargar), por confusión de referencias (una factura pagada dos veces), o por procedimientos de recobro que no reflejan un pago ya efectuado. En todos los supuestos, el fundamento de la reclamación es claro: nadie debe pagar dos veces por la misma prestación; el principio de enriquecimiento injusto y la normativa de protección de consumidores amparan la devolución.

Para identificar si hay duplicidad, compara fechas, importes, referencias y conceptos. Los indicadores típicos son cargos con idéntico importe y descripción en un intervalo corto; recibos con el mismo número de factura; transferencias repetidas al mismo beneficiario; o cuotas periódicas facturadas dos veces en un mismo ciclo. En tarjetas y pasarelas de pago, la duplicidad puede aparecer como una “preautorización” que nunca se libera o como dos confirmaciones del mismo pedido. En créditos o deudas, ocurre cuando el acreedor gira dos recibos por la misma mensualidad o cuando un plan de pagos se aplica por duplicado.

Pruebas indispensables: extractos, contratos y comunicaciones

El éxito de una reclamación por cobro doble depende de la prueba. Lo básico es reunir extractos bancarios completos donde se aprecie el cargo original y el duplicado, con fecha, hora, concepto, referencia y comercio/acreedor. Añade el contrato o la factura que originó la deuda, el justificante de pago (transferencia, confirmación de TPV, recibo domiciliado) y cualquier confirmación por email o SMS. Si trataste el error con el proveedor, imprime la conversación: respuestas, promesas de devolución, números de incidencia y plazos ofrecidos.

Estructura la carpeta probatoria en tres bloques: hecho generador (contrato, pedido o deuda), pagos efectuados (recibos, justificantes) y duplicidad (segundo cobro y comparativa). Para tarjetas, descarga el detalle de la operación en la banca digital; suele incluir código de autorización, comercio, canal (online/presencial) y, a veces, ID del pedido. Si el duplicado es un preautorizado no liberado, guarda evidencia de la cancelación tardía. Si el acreedor es una compañía de servicios (luz, telecomunicaciones), además del ciclo de facturación, adjunta el histórico de lecturas o consumo que demuestre que no hay una segunda prestación.

Verificaciones previas: descartar pagos parciales, recargos o renovaciones

Antes de reclamar, conviene descartar supuestos que se parecen a la duplicidad pero tienen justificación. Revisa si el segundo cargo corresponde a un recargo por devolución previa, a una regularización de impuestos o tasas, o a una renovación automática de un servicio anual o mensual que olvidaste cancelar. En servicios con varios titulares o líneas (telecomunicaciones, seguros), un segundo cargo puede ser de otra línea o póliza vinculada. En compras internacionales, una diferencia de divisa o una comisión de cambio podría confundirse con duplicidad.

En deudas fraccionadas, a veces se gira un cargo de cuota y otro de gastos asociados (apertura, gestión). Verifica la letra del contrato. En TPV, no confundas un reintento fallido con un cargo firme: los fallidos no deberían asentarse. Y en marketplaces, el vendedor y la plataforma pueden generar dos movimientos distintos: la clave es comprobar si el segundo cargo se corresponde a un pedido distinto. Si confirmas que no hay causa válida, estarás en posición de requerir la devolución inmediata del segundo cobro.

Paso a paso de la reclamación extrajudicial eficaz

La estrategia extrajudicial busca resolver rápido, por escrito y dejando rastro. 1) Reúne pruebas y redacta un resumen cronológico de una página. 2) Contacta al proveedor/acreedor (email y formulario de soporte) con una petición clara de devolución, adjuntando pruebas y fijando un plazo de 10 días hábiles. 3) Paralelamente, abre incidencia con tu banco o emisor de tarjeta solicitando retrocesión del cargo duplicado, citando normativa de pagos y adjuntando la evidencia. 4) Si no hay respuesta, envía burofax con acuse y certificación de texto reforzando la mora y anunciando acciones de consumo o judiciales. 5) Escala a consumo/arbitraje o reclamación ante defensor del cliente del banco o la empresa.

Cuida el tono: firme pero profesional, sin descalificaciones. Señala el perjuicio (inmovilización de fondos, comisión por descubierto, intereses) y solicita no solo la devolución del doble cobro sino también la reparación del daño causado si procede. Mantén un log con fechas de envío, números de ticket y compromisos. La mayoría de duplicidades se resuelve en esta fase si la documentación es sólida y el mensaje transmite que conoces tus derechos y plazos.

Reclamación ante banco/emisor de tarjeta y proveedor del servicio

Cuando el doble cobro se produjo por tarjeta o pasarela (TPV, e-commerce), la vía bancaria es decisiva. Solicita a tu banco la retrocesión o devolución del segundo cargo acreditando que se trata de la misma operación. Incluye el código de autorización y el ID de pedido. Si el banco argumenta que no puede actuar por tratarse de operación autorizada, replica que autorizaste una sola compra y que el segundo cargo carece de causa; pide que contacten con el comercio a través del esquema de la tarjeta (dispute/chargeback según corresponda) y aporta la negativa o el silencio del proveedor.

Con el proveedor, exige abono inmediato y, si procede, corrección de su contabilidad para que no vuelva a girarse. Si el cobrador es una empresa de recobro, requiéreles la rectificación del expediente y la emisión de un estado de deuda actualizado donde conste el pago correcto. Si existe preautorización retenida indebidamente, solicita la liberación en 24–48 h. En recibos domiciliados, tu banco puede gestionar la devolución dentro de los plazos de adeudo directo; actúa cuanto antes para no perder esta opción.

Burofax y modelos: cómo redactar una solicitud de devolución

El burofax es la herramienta formal para constituir en mora al deudor/cobrador y fijar un plazo perentorio. Debe identificarte, exponer los hechos de forma cronológica, señalar la duplicidad con referencias precisas y requerir la devolución del importe cobrado en exceso, intereses y gastos si los hubo. Indica el número de contrato/factura, fechas e importes exactos, y adjunta copias de la documentación. Fija un plazo claro (por ejemplo, 10 días hábiles) y anuncia que, de no atenderse, acudirás a consumo/arbitraje o a la vía judicial.

Cuida el anexo: numera documentos y referencia cada uno en el texto. Evita juicios de valor; céntrate en datos verificables. Envía con acuse y certificación de contenido para probar lo remitido.

Organismos de consumo y arbitraje: OCU, OMIC, Juntas Arbitrales

Si la empresa no responde o niega la duplicidad, acude a los canales de consumo. Las Oficinas Municipales/Autonómicas de Información al Consumidor (OMIC) permiten presentar reclamaciones formales y mediar. Comprueba si el proveedor está adherido al Sistema Arbitral de Consumo: de ser así, podrás solicitar arbitraje (rápido y gratuito) cuyo laudo es vinculante. Aporta el burofax, todas las comunicaciones y un cuadro comparativo que haga evidente la duplicidad. Esto suele motivar soluciones extrajudiciales sin necesidad de demanda.

Para servicios financieros, las entidades tienen defensor del cliente o servicio de atención donde presentar queja; si la respuesta no te satisface, puedes escalar a las autoridades supervisoras competentes según el tipo de servicio. La clave es la trazabilidad: expediente bien armado y plazos respetados.

Vías judiciales: monitorio, verbal y ejecución de resoluciones

Si la otra parte persiste, la vía judicial es el último escalón. Cuando la deuda es líquida, determinada y vencida, y cuentas con documentos que la acreditan (extractos y factura original), el proceso monitorio es idóneo para reclamar el importe cobrado en exceso. Presentas solicitud con pruebas; si el requerido no paga ni se opone, se despacha ejecución. Si se opone, el asunto puede transformarse en juicio verbal (por cuantía) o en ordinario. En muchos casos, basta el requerimiento judicial para que se allane y devuelva.

Cuando lo discutido es la existencia misma del segundo cobro, el juicio verbal por cuantía moderada ofrece rapidez. Pide además los intereses legales desde la reclamación y las costas si hubo mala fe. Si has pasado por arbitraje y obtuviste laudo, podrás ejecutarlo si no se cumple voluntariamente. Mantén siempre un cálculo actualizado del importe a devolver con intereses para presentar una liquidación clara ante el juzgado.

Intereses, costas y daños: qué puedes recuperar además del doble cobro

La devolución del cargo duplicado es el mínimo. Además, solicita intereses desde la fecha de mora (por ejemplo, desde el burofax) o desde el cargo indebido, según estrategia. Si el doble cobro provocó comisiones (descubierto, devolución de recibos) o gastos financieros (intereses de tarjeta), documenta y pídelo expresamente. Cuando el comportamiento de la empresa evidencia resistencia injustificada, argumenta la imposición de costas si el asunto llega a juicio. En supuestos con perjuicios adicionales (por ejemplo, inclusión injusta en fichero de morosos por una supuesta deuda que ya estaba pagada), plantea la reparación del daño moral y patrimonial, debidamente probado.

Calcula la cantidad a reclamar en un anexo: principal (importe duplicado), intereses (tipo y periodo), comisiones y otros daños. Sé conservador y transparente: mejor una reclamación sólida que una inflada que reste credibilidad. Adjunta recibos de comisiones, extractos con intereses cargados y cualquier documento que conecte causalmente el doble cobro con el perjuicio.

Errores comunes que arruinan la reclamación y cómo evitarlos

Los fallos habituales incluyen reclamar sin pruebas ordenadas, usar mensajes vagos (“me han cobrado dos veces”) sin referencias, no fijar plazos ni enviar el burofax, o agotar el tiempo para devolver un recibo domiciliado. Otro error es discutir por teléfono sin dejar rastro escrito; evitalo o, si llamas, pide siempre confirmación por email. No mezcles incidencias: centra cada comunicación en la duplicidad concreta. Y no amenaces con acciones que no ejecutarás: resta fuerza a tu posición.

También es frecuente conformarse con un “bono” o “saldo a favor” cuando lo adecuado es la devolución íntegra al mismo medio de pago. Si te ofrecen un abono parcial sin justificar, exige el detalle del cálculo. Finalmente, no olvides proteger tus datos: si la duplicidad provino de un error sistémico, solicita la corrección de ficheros internos para que no se repita, y pide confirmación de cierre de la incidencia con número de caso.

Prevención y checklist para que no vuelva a ocurrir

La mejor defensa es la prevención. Activa alertas en tu banca para cargos superiores a cierta cantidad y para operaciones online. Conserva facturas y justificantes digitalizados en una carpeta con buscador. En suscripciones, anota la fecha de renovación y desactiva la renovación automática si no la quieres. Revisa extractos semanalmente y compara con tu histórico. Cuando pagues por transferencia, incluye un concepto único (nº de factura) para facilitar la conciliación y evita que el acreedor confunda tu pago con otro.

En empresas y autónomos, implanta un flujo de revisión cruzada: quien paga no es quien concilia, y cada cobro se contrasta con un documento soporte. En TPV, comprueba que no pulsas dos veces la confirmación y exige tickets separados por operación. Para familiares mayores o personas vulnerables, configura límites y doble verificación. Un checklist mensual de 10 minutos detecta la mayoría de duplicidades a tiempo, cuando la devolución bancaria es más simple.

Preguntas frecuentes