Reclamar cobros indebidos en cuentas bloqueadas

Qué son los cobros indebidos en cuentas bloqueadas

Un cobro indebido es cualquier cargo que la entidad aplica en una cuenta cuando no existe una base contractual o legal que lo justifique o bien cuando excede lo pactado. El problema se agrava cuando la cuenta, además, se encuentra bloqueada. En estas situaciones el cliente suele tener un acceso muy limitado a sus fondos y se ve sorprendido por comisiones, recibos o cargos que no puede controlar ni devolver con normalidad.

El bloqueo de la cuenta puede obedecer a distintos motivos como la prevención de blanqueo de capitales, la falta de documentación actualizada del titular, un embargo ordenado por la autoridad competente o incidencias internas de la entidad. El hecho de que la cuenta esté bloqueada no autoriza al banco a cargar conceptos injustificados ni a incrementar comisiones sin transparencia. La normativa de servicios de pago exige información clara, previa y comprensible sobre gastos y cargos, también cuando el contrato sufre incidencias.

En la práctica, muchos usuarios descubren cobros indebidos al intentar consultar una cuenta bloqueada donde se han seguido girando comisiones de mantenimiento, gastos por descubierto, intereses desproporcionados o incluso recibos domiciliados pese a que el cliente ya había ordenado su devolución o cancelación. Ante este escenario es esencial documentar cada movimiento, descargar los extractos y guardar cualquier comunicación que la entidad haya remitido sobre el bloqueo o sobre las nuevas condiciones aplicadas.

Causas habituales del bloqueo de cuentas y cobros posteriores

Para entender cómo reclamar resulta útil identificar por qué se ha bloqueado la cuenta. Las entidades financieras pueden restringir temporalmente el uso de una cuenta por orden judicial, por un embargo administrativo, por sospechas de fraude, por prevención de blanqueo de capitales, por falta de actualización de datos del cliente o por fallecimiento del titular, entre otras circunstancias. Es obligatorio que el banco informe y acredite los motivos del bloqueo salvo supuestos muy excepcionales vinculados a investigaciones penales.

Tras el bloqueo, algunas entidades siguen aplicando comisiones de administración y mantenimiento, gastos por correo, comisiones por descubierto generado por cargos automatizados o incluso comisiones específicas por gestión del bloqueo. En muchas ocasiones estos importes no se corresponden con lo pactado en el contrato o no han sido comunicados de manera transparente de acuerdo con la normativa de transparencia bancaria y servicios de pago.

También es frecuente que se continúen cargando adeudos domiciliados o recibos periódicos en cuentas que el cliente ya no puede utilizar con normalidad. Si el bloqueo no le permite actuar en plazo para devolverlos, el perjuicio económico puede acumularse. Por ello conviene solicitar por escrito una explicación detallada de cada concepto cargado en el periodo de bloqueo y revisar si realmente estaba previsto en la hoja de tarifas o en las condiciones generales y particulares de la cuenta.

Derechos del titular según la normativa de servicios de pago

La normativa que regula los servicios de pago, inspirada en la directiva europea conocida como PSD2 y concretada en el ordenamiento español a través del Real Decreto ley de servicios de pago de noviembre de dos mil dieciocho, establece un marco muy protector para el usuario. Entre otros aspectos, recoge obligaciones de transparencia, información previa y límites a la responsabilidad del cliente frente a operaciones no autorizadas o mal ejecutadas.

Cuando se produce un cobro indebido en una cuenta, el cliente tiene derecho a solicitar la rectificación de la operación y la devolución inmediata de los importes cargados en exceso, salvo que la entidad pueda demostrar que existió fraude o negligencia grave por parte del usuario. Además, el banco debe conservar pruebas de autenticación y de la correcta ejecución de cada operación de pago. Si no las aporta, la carga de la prueba recae sobre la entidad.

El Banco de España, a través de su portal del cliente bancario, recuerda que las entidades deben contestar las reclamaciones relacionadas con servicios de pago en el plazo de quince días hábiles. Si la reclamación se refiere a otros aspectos, el plazo general para clientes consumidores es de un mes. El incumplimiento de estos plazos o una respuesta genérica que no atienda el fondo del problema puede reforzar la posición del usuario en una posterior reclamación ante el supervisor o ante los tribunales.

Pasos inmediatos para reclamar cobros indebidos al banco

Ante la detección de un cobro indebido en una cuenta bloqueada es importante actuar con rapidez y método. En primer lugar conviene recopilar toda la documentación disponible. Esto incluye extractos de la cuenta antes y después del bloqueo, pantallas de banca en línea, mensajes de la entidad, cartas, correos electrónicos y cualquier notificación sobre la restricción de la cuenta. Cuanto mejor documentada esté la cronología de los hechos, más sólida será la reclamación.

El siguiente paso consiste en contactar con la oficina o el canal de atención al cliente del banco y solicitar una explicación detallada de los cargos. Es preferible plasmar esta solicitud por escrito, aunque se acompañe de llamadas telefónicas. En ese escrito se recomienda identificar con precisión los movimientos que se consideran indebidos, indicar las fechas y explicar por qué se entienden injustificados, ya sea por falta de consentimiento, por ausencia de previsión en el contrato o por desproporción respecto de las tarifas habituales.

En algunos casos, una gestión ágil con la sucursal consigue la devolución voluntaria de los importes sin necesidad de abrir un expediente formal. No obstante, cuando la respuesta es negativa o insuficiente resulta conveniente dejar constancia por escrito de que no se está conforme y que se solicitará la intervención del Servicio de Atención al Cliente de la entidad. Esta advertencia suele animar al banco a revisar con más detalle la situación, sobre todo cuando el cliente demuestra conocimiento de sus derechos y aporta fundamentos jurídicos claros.

Reclamación formal ante el Servicio de Atención al Cliente

Si el problema no se resuelve en la oficina o a través de los canales ordinarios, el usuario debe presentar una reclamación formal ante el Servicio de Atención al Cliente o, en su caso, ante el Defensor del Cliente de la entidad. Este paso no es opcional. Es un requisito previo para poder acudir posteriormente al Banco de España. Por tanto, es recomendable preparar un escrito claro y completo donde se expongan los hechos, se identifiquen los cobros indebidos y se concrete la solución solicitada.

En la reclamación conviene detallar la fecha en que se bloqueó la cuenta, los motivos alegados por el banco, las dificultades que ha supuesto el bloqueo y la relación de cargos que se consideran indebidos, indicando importes y fechas. También es importante mencionar la normativa de servicios de pago y de protección de consumidores, recordando que la entidad debe actuar con diligencia, buena fe y transparencia, así como contestar en el plazo legal de quince días hábiles cuando se trata de servicios de pago y de un mes en otros supuestos para clientes consumidores.

La reclamación puede presentarse en cualquier oficina del banco, por correo postal a la dirección del Servicio de Atención al Cliente o a través de los formularios en línea que muchas entidades ponen a disposición en sus portales. Siempre es aconsejable conservar un justificante de presentación con fecha y número de registro. Si la respuesta es desfavorable o no llega en plazo, el camino queda abierto para acudir al Supervisor bancario o estudiar la presentación de una demanda judicial con apoyo profesional.

Reclamación ante el Banco de España y otras autoridades

Cuando el Servicio de Atención al Cliente no ofrece una solución satisfactoria o guarda silencio más allá de los plazos legales, el usuario puede acudir al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España. Este organismo no impone sanciones directamente en favor del consumidor, pero sus informes tienen un peso importante y suelen influir en la postura final del banco. Para ello es necesario aportar copia de la reclamación previa a la entidad, su respuesta y toda la documentación relevante.

El Banco de España analiza si la actuación de la entidad se ajusta a la normativa de transparencia, a las reglas de servicios de pago y al resto de disposiciones aplicables. En casos de cobros indebidos y cuentas bloqueadas, puede pronunciarse sobre la licitud del bloqueo, la corrección de las comisiones aplicadas y el cumplimiento de los plazos de respuesta. Aunque sus resoluciones no son vinculantes, muchas entidades deciden acatarlas para evitar expedientes de disciplina o daños reputacionales.

Además del Banco de España, el cliente puede acudir a las autoridades de consumo de su comunidad autónoma cuando aprecia prácticas abusivas, comisiones desproporcionadas o falta de información clara. Estas autoridades pueden valorar la apertura de procedimientos sancionadores y ofrecen, en algunos casos, sistemas de mediación o arbitraje. Finalmente, cuando el perjuicio económico es elevado o el conflicto no se resuelve por vía administrativa, siempre queda abierta la posibilidad de acudir a los tribunales con la asistencia de profesionales especializados en derecho bancario.

Devolución de recibos y cargos no autorizados en cuentas bloqueadas

Un capítulo específico dentro de los cobros indebidos es el de los recibos y cargos no autorizados. La normativa de servicios de pago reconoce al usuario un amplio margen de tiempo para reclamar operaciones no autorizadas o mal ejecutadas, que puede llegar a trece meses desde la fecha del adeudo en algunos supuestos, sin perjuicio de que sea aconsejable actuar cuanto antes para limitar el impacto del fraude o del error.

Cuando la cuenta está bloqueada, el cliente suele perder la posibilidad de devolver recibos de forma directa mediante la banca en línea o en cajero. Sin embargo, eso no significa que pierda el derecho a exigir la devolución. La entidad debe ofrecer canales alternativos para tramitar las solicitudes de retroceso, y si el bloqueo le ha impedido ejercer ese derecho en plazo, esa circunstancia debe tenerse en cuenta a la hora de evaluar la buena fe del cliente y la responsabilidad del banco.

Es importante diferenciar entre recibos autorizados pero de importe superior al esperado y recibos totalmente no autorizados. En el primer caso pueden aplicarse reglas específicas sobre derecho de devolución cuando el cargo supera lo razonable. En el segundo, la entidad debe reintegrar los importes salvo que demuestre que el cliente actuó con dolo o negligencia grave, por ejemplo facilitando sus claves a terceros sin la debida cautela. En ambos supuestos, la existencia de un bloqueo de cuenta no puede servir de excusa para denegar un derecho legalmente reconocido.

Indemnización por daños y perjuicios derivados del bloqueo

Más allá de la devolución de los cobros indebidos, en algunos casos procede reclamar una indemnización por los daños y perjuicios que el bloqueo y los cargos injustificados hayan causado. Estos daños pueden ser puramente económicos, como intereses de demora por recibos impagados, comisiones por devoluciones en otras entidades o pérdida de oportunidades comerciales. También pueden existir daños de carácter moral, especialmente cuando el bloqueo injustificado ha generado una situación de angustia prolongada o ha afectado a la reputación del cliente frente a terceros.

Para poder reclamar una indemnización es fundamental acreditar la relación entre la actuación de la entidad y el perjuicio sufrido. Por ejemplo, conservar las comunicaciones de empresas suministradoras que han cortado un servicio por impago pese a disponer de fondos suficientes, o las notificaciones de inclusión en ficheros de morosidad por recibos no atendidos a causa del bloqueo. También conviene recabar informes periciales o documentos contables cuando el impacto económico es significativo.

En la vía extrajudicial, muchas entidades se muestran reticentes a reconocer daños adicionales a la simple devolución de los importes cobrados de más. Por ello, en reclamaciones complejas suele ser necesaria la intervención de profesionales especializados para valorar la interposición de una demanda judicial. En ese marco se puede solicitar la nulidad de los cargos indebidos, la declaración de actuación contraria a la normativa bancaria y de servicios de pago, la indemnización de daños y perjuicios y, en su caso, la publicación de la sentencia a efectos de reparación moral.

Preguntas frecuentes sobre cobros indebidos en cuentas bloqueadas